REKLAMAČNÍ ŘÁD A POSTUP UPLATNĚNÍ REKLAMACE

REKLAMAČNÍ ŘÁD A POSTUP UPLATNĚNÍ REKLAMACE

(pro e-shopy www.sorfan.cz a www.navode.sorfan.cz)

1) Prodávající a kontakt pro reklamace

Prodávající: Sorfan.cz K. Galazka
IČ: 07443145, DIČ: CZ684589162
Sídlo / adresa pro zaslání reklamace: Štefánikova 123/22, 737 01 Český Těšín, Česká republika
E-mail pro reklamace: info@sorfan.cz
Telefon: +420 7555 508 640 (pro rychlou domluvu, reklamace přijímáme e-mailem)

2) Kdo může reklamaci uplatnit

Reklamaci může uplatnit spotřebitel (B2C) i podnikatel (B2B). Postup je stejný; u spotřebitelů se navíc uplatní zákonné požadavky (zejména lhůta pro vyřízení reklamace).

3) Co je potřeba dodat k reklamaci

Abychom reklamaci vyřídili rychle, pošlete na info@sorfan.cz tyto údaje:

1. Číslo objednávky nebo číslo dokladu o koupi (faktury/daňového dokladu)
2. Jméno/název firmy a kontaktní údaje (e-mail, telefon)
3. Popis vady (kdy se projevila, jak se projevuje)
4. Požadovaný způsob vyřízení (výměna / vrácení peněz)
5. Fotodokumentaci (doporučeno vždy; u přepravy a velkého zboží obzvlášť)

Bez čísla objednávky/dokladu může být vyřízení výrazně zpomaleno.

4) Jak reklamaci podat krok za krokem

Krok 1 – oznámení vady e-mailem
Napište na info@sorfan.cz a uveďte údaje z bodu 3.

Krok 2 – domluva na předání zboží
Po přijetí e-mailu vám odpovíme s instrukcemi, zda je nutné zboží zaslat zpět, nebo zda postačí fotodokumentace (u těžkého/objemného zboží často řešíme individuálně).

Krok 3 – zaslání/předání reklamovaného zboží
Pokud je potřeba zboží fyzicky posoudit, zašlete jej na adresu:
Štefánikova 123/22, 737 01 Český Těšín
Zboží zasílejte (pokud možno) čisté, přiměřeně zabalené a tak, aby nedošlo k poškození při přepravě.

5) Těžké, nadrozměrné a paletové zásilky – důležité pokyny

Protože prodáváme také velké a nestandardní zboží a posíláme jej přes dopravce (např. DPD, DHL, Raben, Hellmann, Geis a další), platí tyto zásady:

5.1 Kontrola při převzetí (zásadní!)

• Při převzetí vždy zkontrolujte obal, paletu, páskování a viditelné poškození.
• Pokud je zásilka poškozená, uveďte výhradu do předávacího protokolu/CMR nebo sepište s dopravcem škodní protokol, a pořiďte fotografie.
• Pokud je poškození zjevné a zásadní, doporučujeme zásilku nepřevzít.

5.2 Skryté poškození po dopravě
Zjistíte-li poškození až po rozbalení, oznamte nám to co nejdříve e-mailem (ideálně bez zbytečného odkladu) a přiložte fotodokumentaci:

• celkový stav zásilky (včetně palety)
• poškozené místo na obalu
• poškozené zboží (detail i celek)

U paletových přeprav je rychlá dokumentace klíčová pro úspěšné uplatnění škody u dopravce.

6) Lhůty a způsob vyřízení reklamace

6.1 Potvrzení přijetí reklamace
Po obdržení reklamace e-mailem vám potvrdíme její přijetí a sdělíme další postup.

6.2 Vyřízení reklamace u spotřebitelů (B2C)
Reklamaci vyřídíme bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se výslovně nedohodneme na delší lhůtě.
V praxi to znamená, že do této lhůty musí být reklamace vyřešena a zákazník informován o výsledku.

6.3 Vyřízení reklamace u podnikatelů (B2B)
U podnikatelů vyřizujeme reklamace rovněž bez zbytečného odkladu. Lhůty se mohou posuzovat dle povahy případu a smluvního ujednání; cílem je vždy co nejrychlejší řešení.

7) Jak reklamaci obvykle řešíme

Podle povahy vady a dostupnosti zboží reklamace standardně řešíme:

• výměnou za nové zboží, nebo
• vrácením peněz (dobropis / refundace).

8) Náklady na dopravu při reklamaci

• Zboží k posouzení obvykle zasílá zákazník.
• V případě uznání reklamace vracíme účelně vynaložené náklady na dopravu spojené s uplatněním reklamace (dle prokázaného dokladu / dohody).
• U těžkých/objemných zásilek může být po dohodě zajištěn individuální způsob svozu / vrácení.

9) Kdy může být reklamace zamítnuta

Reklamaci nelze uznat zejména, pokud:

• vada vznikla nesprávným použitím, přetížením, mechanickým poškozením po převzetí, neodbornou manipulací či montáží,
• došlo k opotřebení odpovídajícímu běžnému užívání,
• zboží bylo poškozeno při přepravě a nebyla uplatněna výhrada/protokol dle bodu 5 a není možné škodu prokázat.

10) Jak má vypadat e-mail pro reklamaci (šablona)

Předmět: Reklamace – číslo objednávky/faktury XXXXX

Text:

• Jméno / firma:
• E-mail a telefon:
• Číslo objednávky nebo dokladu:
• Název zboží / kód položky:
• Popis vady:
• Kdy se vada projevila:
• Požadované řešení (výměna / vrácení peněz):
• Přílohy: fotografie (obal/paleta, detail vady, celek)